新華社北京9月1日電（記者李明輝 孫逸軒 尹一如）說是免費安裝實際難免費、地面費資料費“套娃”收費……近日，不少消費者在社交媒體反應，本身本是高高興興換新家電，卻被安裝費“刺中”，有的安裝費甚至高達商品自己價格的四成。專家建議，隨著“以舊換新”政策的持續推進，家電企業應劃一重視安裝等售后服務，盡力為消費者供給更好的消費親身經歷。
家電安裝收費不規范問題較為凸起
“買的時候沒說安裝要收費，結果上門后2000元的熱水器安裝費花了754元。”湖南永州市道縣的吳密斯提起這段經歷時仍感不悅，“收得太多了，還不了解包養往哪投訴。”
北京的賈密斯也有糟心親身經歷。“恰是看到這家空調線上店鋪寫著‘通明化收費’，才敢下單，結果還是被多收了幾百塊的地面作業費。”后來問客服，賈密斯才被提示頁面下方有小字：收費標準根據當地及安裝環境情況進行協商收費。“年夜熱天的師傅確實不不難，我著急用，只能先這樣。”
記者調查發現，類似的問題并不鮮見，甚至已經成為“行規”。在小紅書等社交平臺，搜刮“家電安裝”等關鍵詞，大批“避坑”帖就會出現，熱水器、空調、抽油煙機等成為消費者“吐槽”的集中品類。據廣東消委會的統計，僅過往一年，家用電子電器投訴件數同比增添37480件，此中售后問題投訴最多的情況就包含“安裝收費混亂”。
中國家用電器服務維修協會副會長趙捷介紹，家電安裝、維修、清洗都屬于家電售后服務。記者采訪清楚到，就今朝中國的家電市場，無論是線下賣場，還是線上網店，售后與銷售都是分開的。凡是銷售完單后，會給售后結算價格，用以覆蓋安裝和三包有用期內的售后服務。
針對上述家電安裝收費不規范問題，華東政法年夜學經包養行情濟法學院傳授任超認為，安裝費作為家電銷售的附屬收費，屬于市場調節價，法令層面沒有明確的限制。但從保護消費者權益的角度來看，經營者應當做到在顯著地位明確告訴消費者收費細則，并尊敬消費者自立選擇安裝服務供給者的權利。“滑到最后一屏才幹看到的小字、不按標準執行等，顯然都是不太公道的。”
此外，新型家電的出現，也給家電安裝帶來了新問題。一位西門子brand經理說，嵌進式家電對安裝請求高，尺寸稍有不當，要么裝不進往，要么無法正常任務，且牽涉櫥柜制作方等，更不難扯皮。“一些消費者對掃地機等新型家電的安裝還較生疏，也不難‘踩坑’。”安徽某家電銷售經理介紹。
家電安裝“糊涂賬”成因安在
記者清楚到，今朝，市道上供給的家電安裝服務重要有三種方法。一位京東家電家居事業群的產品經理介紹：“要么是銷售商負責安裝，好比京東對某些簽訂了協議的家電廠商可以做到‘送裝一體’；要么家電企業本身在接到訂單后負責安裝；或是交由第三方安裝。”
但是，無論是上述哪種方法，對并不精曉家電知識的消費者來說，安裝服務供給者無疑是更擁有信息優勢的一方。加之項目單一的收費項目、含混不清的配件價格，讓本該公正通明的服務成了一筆“糊涂賬”。
售后師傅同樣有苦難言。有著15年家電行業從業經驗的楊彥朋給記者舉了個例子，當一位師傅安裝完成，收取150元人工費、配件10元時，有的消費者常會感嘆人工費太高。但有時候師傅換用一個零組件，收取更高額的配件費時，消費者卻會覺得很值得。“實際上，消費者有時并不太清楚售后服務中的技術價值。”趙捷表現。
導致家電安裝服務不盡如人意的一年夜緣由是一些家電企業對售后問題的不重視。蘇寧易購吉林地區治理中間公同事務部總監王曉超說：“雖然今朝市道上規模較年夜的家電brand都包養有著較為完美的售后服務體系，但并不代表一切brand對此都有保證。”
家電售后服務的人工本錢越來越高，但實際上安裝結算的價格卻增長滯后。“部門企業外包安裝費的結算標準至今還堅持在2008年的程度。”趙捷也證明了這一點。
業內人士認為，安裝價格問題的成因來自多方面。中國法學會消費者權益保護法研討會副秘書長陳音江說，家電安裝客單小、服務商流動性強、監管難度年夜、消費者投訴困難多等緣由都影響著問題的解決，“本質上看還是行業還不夠規范、誠信”。
多管齊下補足家電售后服務短板
早在2006年，由國家發展改造委制訂的《家用電器維修服務明碼標價規定》就已實施，此中明確請求家電維修服務的一項服務可分化為多個項目和標準的，應當明確標示每一個項目和標準，制止混雜標價或捆綁搭售。2023年，北京市發布《北京市家用電器維修服務明碼標價規定》。
針對這一問題，各地各部門也在持續行動。上海從8月起，集中氣力進行夏日家電維修市場專項整治；中消協發布家電以舊換新消費提醒，提示消費者選擇正規渠道購買家電，售后才幹得以保證……
在陳音江看來，解決問題的關鍵，還是在于家電企業要打破重銷售、輕售后的發展思緒，重視本身的brand建設。包養網無論是誰來供給安裝服務、若何收取安裝價格，都需求家電企業將售后服務和銷售自己當作劃一主要的工作來對待，確保為消費者供給優質的服務。此外，數字化手腕的應用也可以年夜年夜下降信息差，通過在線付出、驗收、評價，消費者可更直觀地清楚服務全過程。
多位受訪人士表現，家電服務行業的良性發展離不開一個更好的標準體系。中國家用電器服務維修協會從2002年開始一共牽頭草擬了4個國家標準、24個行業標準。但就整個家電服務業來說，這個標準體系還不夠完美，更需求與時俱進。
針對具體的收費標準，任超建議，未來可進一個步驟摸索明確安裝費這類附加收費的認定標準，根據分歧地區、分歧行業、細分領域的情況，授權處所、行業協會或消費者保護組織來確定執行規范，引導市場良性競爭。
消費者也應增強自我保護意識，如碰到權益受損，及時與經營者協商解決，也可向消費者協會或有關部門投訴。對此，中國政法年夜學經濟法研討所所長、傳授張欽昱說，關鍵還是要保存好商家的承諾、購貨發票、安裝清單和付出記錄等證據。
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